Jeder Online-Shop hat abgebrochene Warenkörbe. Laut der langjährigen Forschung des Baymard Institute werden im Schnitt rund sieben von zehn Warenkörben nie abgeschlossen. Ein Teil davon ist normal: Menschen vergleichen Preise, nutzen den Warenkorb als Merkliste oder stöbern einfach. Ein anderer Teil sind jedoch Kunden, die kaufen wollten – und vom Shop selbst vergrault wurden.
Diesen zweiten Teil können Sie beheben.
Zuerst messen, wo die Kunden aussteigen
Bevor Sie irgendetwas ändern, verschaffen Sie sich Überblick. Stellen Sie in GA4 (oder Ihrem Analysetool) sicher, dass view_cart, begin_checkout, add_shipping_info, add_payment_info und purchase korrekt erfasst werden. So sehen Sie, an welchem Schritt die meisten Kunden verloren gehen.
Ergänzen Sie dann:
- Sitzungsaufzeichnungen (Microsoft Clarity ist kostenlos), um zu beobachten, wo echte Kunden hängen bleiben.
- Protokolle fehlgeschlagener Zahlungen von Ihrem Zahlungsanbieter.
- Fragen per Telefon und Chat: „Ich kann die Bestellung nicht abschließen“, „Was kostet der Versand?“ Schreiben Sie sie auf.
Anderer Schritt, anderes Problem. Steigen Kunden beim Versandschritt aus, sind wahrscheinlich die Kosten schuld. Steigen sie bei der Zahlung aus, ist es vermutlich technisch oder eine Frage des Vertrauens.
Die üblichen Verdächtigen
1. Unerwartete Kosten
Der Grund Nummer eins in jeder Umfrage: Versandkosten, eine Nachnahmegebühr oder andere Aufschläge, die erst am Ende auftauchen. Der Kunde fühlt sich getäuscht.
Lösung:
- Zeigen Sie die Versandkosten oder die Grenze für kostenlosen Versand auf der Produktseite und im Warenkorb an.
- Bauen Sie einen einfachen Versandkostenrechner in den Warenkorb ein.
- Nennen Sie die Nachnahmegebühr direkt neben der Option, nicht erst danach.
2. Zwang zur Kontoerstellung
„Erstellen Sie ein Konto, um fortzufahren“ ist einer der sichersten Wege, einen Erstkäufer zu verlieren. Bieten Sie eine Gastbestellung an und schlagen Sie die Kontoerstellung nach dem Kauf vor – mit einem einzigen Passwortfeld und einem Klick.
3. Lange oder verwirrende Formulare
Jedes Feld ist eine Hürde. Fragen Sie sich bei jedem einzelnen: Brauche ich das wirklich, um die Bestellung zu versenden?
- Ein oder zwei Namensfelder, aber keine „Anrede“, kein „Name des Vaters“ und kein „Geburtsdatum“.
- Umsatzsteuer-ID und Rechnungsdaten nur, wenn der Kunde „Ich benötige eine Rechnung“ ankreuzt (in Griechenland bei Geschäftskunden üblich, da Privatkunden standardmäßig nur einen Kassenbeleg erhalten).
- Adresszusatz und Firma als optionale Felder, standardmäßig eingeklappt.
- Fragen Sie die Telefonnummer nicht doppelt ab und verzichten Sie auf ein Feld zur Bestätigung der E-Mail-Adresse.
4. Die gewünschte Zahlungsart fehlt
Sucht der Kunde Nachnahme, Ratenzahlung oder IRIS – das griechische Sofortzahlungssystem der Banken – und findet es nicht, ist er weg. Mehr dazu in unseren Ratgebern zu Zahlungsarten in Griechenland und zu IRIS-Zahlungen.
5. Langsame oder unklare Lieferung
„Wann habe ich es?“ Ist die Antwort nicht offensichtlich, geht der Kunde zu jemandem, der sie ihm gibt. Zeigen Sie ein voraussichtliches Datum oder einen Zeitraum („Lieferung Donnerstag–Freitag“) sowie die Optionen für Paketdienst und Paketstation.
6. Technische Probleme
Hier finden wir bei Checkout-Audits die meisten schnellen Erfolge:
- JavaScript-Fehler, die den Bestellbutton in bestimmten Browsern lahmlegen.
- Fehlermeldungen, die nicht sagen, was falsch ist („Ungültiger Wert“).
- Postleitzahlen, die wegen eines Leerzeichens abgelehnt werden.
- Ein Gutschein, der stillschweigend die gewählte Versandart zurücksetzt.
- Ein langsam ladender Checkout wegen schwerer Plugins und Skripte.
- Eine Weiterleitung zum Zahlungsanbieter, die nach 3D Secure nicht sauber zurückführt.
7. Fehlendes Vertrauen
Das betrifft vor allem kleinere und neuere Shops. Was hilft:
- Sichtbare Unternehmensangaben und eine Telefonnummer für Rückfragen.
- Ein kurzer Hinweis auf Ihre Rückgaberegeln in der Nähe des Bezahlbuttons.
- Bewertungen (Skroutz, Google), sofern sie gut sind. Skroutz ist Griechenlands größte Preisvergleichs- und Marktplatz-Plattform.
- Bekannte Logos von Zahlungsanbietern und Paketdiensten.
Pflastern Sie die Seite nicht mit „Sicherheitssiegeln“ zu, die nichts bedeuten. Griechische Käufer kennen ihre Bank, Visa, ACS (einen der großen griechischen Paketdienste) und Skroutz. Das sind die Signale, die zählen.
8. Ablenkungen
Im Checkout haben Newsletter-Pop-ups, Aktionsbanner und ein vollständiges Navigationsmenü nichts verloren. Ein reduzierter Header, ein Logo mit Link zurück und nichts, was den Kunden aus dem Ablauf reißt.
9. Das Gutscheinfeld
Ein großes, auffälliges Feld „Gutscheincode“ schickt Kunden ohne Code auf die Suche bei Google. Manchmal finden sie einen, oft aber nicht – und kommen nie zurück. Machen Sie aus dem Feld einen dezenten Link („Haben Sie einen Rabattcode?“), der sich beim Antippen öffnet, und wenden Sie laufende Aktionen automatisch an.
Eine Seite oder mehrere Schritte?
Beides funktioniert, wenn es gut umgesetzt ist. Entscheidend ist:
- Der Kunde weiß, wo er sich befindet und wie viele Schritte noch kommen.
- Seine Eingaben gehen nicht verloren, wenn er zurückgeht.
- Die Bestellübersicht (Artikel, Kosten, Gesamtbetrag) ist immer sichtbar.
Bei WooCommerce sind die Checkout-Blöcke eine deutliche Verbesserung gegenüber dem alten Shortcode-Checkout. Bei Shopify ist der Checkout bereits gut optimiert; die Arbeit steckt dort vor allem in den Einstellungen und in den Apps, die Sie zusätzlich einbinden.
Wer geht, lässt sich zurückholen
Selbst mit einem perfekten Checkout werden einige Kunden gehen. Eine Erinnerungs-E-Mail zum abgebrochenen Warenkorb – an Kunden, die ihre E-Mail-Adresse und, wo nötig, ihre Einwilligung gegeben haben – gehört zu den Automatisierungen mit dem höchsten Ertrag überhaupt. Halten Sie sie einfach: was liegen geblieben ist, ein Button zurück zum Warenkorb und eine Möglichkeit, Sie zu kontaktieren, falls etwas schiefgelaufen ist.
Checkliste
- Funnel-Events in der Webanalyse korrekt erfasst
- Versandkosten vor dem Checkout sichtbar
- Gastbestellung möglich
- Nur notwendige Felder, Rechnungsdaten als Option
- Die wichtigsten griechischen Zahlungsarten
- Eine klare Lieferzeitangabe
- Verständliche Fehlermeldungen
- Monatliche Testbestellung auf iPhone, Android und Desktop
- Keine Pop-ups oder Ablenkungen im Checkout
- Eine E-Mail zur Rückgewinnung abgebrochener Warenkörbe
Fazit
Checkout-Abbrüche haben selten nur eine Ursache. Meist ist es eine Ansammlung kleiner Hürden – und jede, die Sie beseitigen, bringt Ihnen Verkäufe zurück, die Sie eigentlich schon verdient hatten. Wenn Sie einen zweiten Blick auf Ihren Checkout wünschen, sehen Sie sich unsere Leistung Zahlungen und Checkout an oder nehmen Sie Kontakt mit uns auf.
