Οι επιστροφές είναι το κομμάτι του e-shop που κανείς δεν θέλει να σκέφτεται. Κοστίζουν, παίρνουν χρόνο και μοιάζουν με χαμένη πώληση. Όμως ο πελάτης διαβάζει την πολιτική επιστροφών πριν αγοράσει, ειδικά από κατάστημα που δεν ξέρει. Μια καθαρή, δίκαιη πολιτική είναι εργαλείο πωλήσεων, και μια καλή εμπειρία επιστροφής είναι συχνά ο λόγος που ένας πελάτης ξαναγοράζει.
Σημείωση: το άρθρο είναι γενική ενημέρωση και όχι νομική συμβουλή. Οι κανόνες μπορεί να αλλάξουν. Για τη δική σας περίπτωση συμβουλευτείτε δικηγόρο.
Το δικαίωμα υπαναχώρησης σε απλά λόγια
Στις πωλήσεις από απόσταση σε καταναλωτές, η ευρωπαϊκή νομοθεσία (Οδηγία 2011/83/ΕΕ, ενσωματωμένη στην ελληνική νομοθεσία για την προστασία του καταναλωτή) δίνει στον πελάτη το δικαίωμα να υπαναχωρήσει χωρίς να δώσει εξήγηση. Τα βασικά:
- Προθεσμία 14 ημερών από την ημέρα που ο πελάτης (ή κάποιος που ορίζει) παραλαμβάνει τα προϊόντα.
- Χωρίς αιτιολόγηση. Ο πελάτης δεν χρειάζεται να πει γιατί.
- Επιστροφή χρημάτων μέσα σε 14 ημέρες από τη στιγμή που σας ενημέρωσε για την υπαναχώρηση. Μπορείτε να την καθυστερήσετε μέχρι να παραλάβετε τα προϊόντα ή να σας δείξει απόδειξη αποστολής τους.
- Επιστρέφονται και τα αρχικά μεταφορικά της τυπικής αποστολής. Αν ο πελάτης είχε διαλέξει ακριβότερη, express αποστολή, η διαφορά δεν επιστρέφεται υποχρεωτικά.
- Το κόστος της επιστροφής μπορεί να το επωμιστεί ο πελάτης, εφόσον τον έχετε ενημερώσει από πριν. Αλλιώς το επωμίζεστε εσείς.
- Ίδιος τρόπος πληρωμής για την επιστροφή χρημάτων, εκτός αν ο πελάτης συμφωνήσει ρητά σε κάτι άλλο. Δεν μπορείτε να επιβάλετε πιστωτικό σημείωμα ή κουπόνι αντί για χρήματα.
- Αν δεν ενημερώσετε σωστά τον πελάτη για το δικαίωμα υπαναχώρησης, η προθεσμία μπορεί να επεκταθεί σημαντικά, έως και 12 μήνες.
Ο πελάτης ευθύνεται για μείωση της αξίας του προϊόντος μόνο αν το χρησιμοποίησε πέρα από ό,τι χρειάζεται για να διαπιστώσει τη φύση και τη λειτουργία του, όπως θα το έλεγχε σε φυσικό κατάστημα.
Εξαιρέσεις
Το δικαίωμα δεν ισχύει, ή περιορίζεται, για ορισμένες κατηγορίες, μεταξύ άλλων:
- Προϊόντα κατά παραγγελία ή σαφώς εξατομικευμένα.
- Προϊόντα που αλλοιώνονται γρήγορα.
- Σφραγισμένα προϊόντα που αποσφραγίστηκαν και δεν επιστρέφονται για λόγους υγιεινής ή προστασίας της υγείας (π.χ. ορισμένα καλλυντικά, εσώρουχα).
- Σφραγισμένο λογισμικό, ήχος ή βίντεο που αποσφραγίστηκε.
Αν πουλάτε τέτοια προϊόντα, γράψτε την εξαίρεση ρητά στην πολιτική σας και στη σελίδα του προϊόντος.
Υπαναχώρηση δεν είναι το ίδιο με ελαττωματικό
Η υπαναχώρηση αφορά τη δυνατότητα να «αλλάξει γνώμη» ο πελάτης. Τα ελαττωματικά ή λάθος προϊόντα καλύπτονται από τη νόμιμη εγγύηση, με άλλους κανόνες: εκεί το κόστος αποστολής το αναλαμβάνετε εσείς. Κρατήστε τις δύο διαδικασίες ξεχωριστές στην πολιτική σας.
Τι πρέπει να γράφει η πολιτική σας
Μια καλή σελίδα επιστροφών είναι σύντομη και πρακτική:
- Προθεσμία και από πότε μετράει.
- Πώς ειδοποιεί ο πελάτης: φόρμα στο site, email, και το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης που προβλέπει ο νόμος.
- Σε ποια διεύθυνση και με ποια courier στέλνει, ή αν μπορεί να χρησιμοποιήσει locker.
- Ποιος πληρώνει το κόστος επιστροφής.
- Σε τι κατάσταση πρέπει να είναι το προϊόν (με τη λογική του «όπως θα το δοκίμαζε σε κατάστημα»).
- Πότε και πώς επιστρέφονται τα χρήματα, και τι γίνεται με την αντικαταβολή: ζητάτε IBAN;
- Τις εξαιρέσεις.
- Τη διαδικασία για ελαττωματικά ή λάθος προϊόντα.
- Αν προσφέρετε αλλαγή μεγέθους ή είδους, πώς γίνεται.
Γράψτε τη σε απλά ελληνικά, όχι σε νομική γλώσσα που κανείς δεν διαβάζει. Και βάλτε link προς αυτή στο footer, στη σελίδα προϊόντος και στο email επιβεβαίωσης.
Η αντικαταβολή και οι επιστροφές χρημάτων
Ένα ελληνικό ιδιαίτερο θέμα: όταν η παραγγελία πληρώθηκε με αντικαταβολή, δεν υπάρχει κάρτα για να γίνει η επιστροφή. Συνήθως χρειάζεστε IBAN και ονοματεπώνυμο δικαιούχου. Ζητήστε τα μέσα από τη φόρμα επιστροφής, όχι με ανταλλαγή emails, και ελέγξτε ότι ο δικαιούχος ταιριάζει με τον πελάτη. Γράψτε τη διαδικασία στην πολιτική σας ώστε να μην εκπλαγεί κανείς.
Από υποχρέωση σε πλεονέκτημα
Η ελάχιστη νόμιμη πολιτική είναι η αφετηρία. Αυτό που κάνει τη διαφορά:
Κάντε το εύκολο
- Μια φόρμα επιστροφής στο site, όπου ο πελάτης βάζει αριθμό παραγγελίας και διαλέγει τι επιστρέφει.
- Έτοιμο voucher επιστροφής από τη συνεργαζόμενη courier ή επιστροφή μέσω locker, ώστε να μη χρειάζεται να πάει σε κατάστημα courier.
- Αυτόματο email σε κάθε βήμα: «λάβαμε το αίτημα», «παραλάβαμε το δέμα», «έγινε η επιστροφή χρημάτων».
Προτείνετε αλλαγή πριν την επιστροφή χρημάτων
Πολλές επιστροφές, ειδικά στη μόδα και στα παπούτσια, είναι θέμα μεγέθους. Μια εύκολη αλλαγή κρατά την πώληση. Μπορείτε να την προσφέρετε με δωρεάν μεταφορικά ως κίνητρο, αλλά πάντα ως επιλογή: η επιστροφή χρημάτων είναι δικαίωμα του πελάτη.
Επιστρέψτε τα χρήματα γρήγορα
Ο νόμος σας δίνει 14 ημέρες. Αν τα επιστρέψετε σε δύο, ο πελάτης το θυμάται. Αυτό είναι από τις πιο φθηνές κινήσεις πιστότητας που υπάρχουν.
Μάθετε από κάθε επιστροφή
Ζητήστε έναν προαιρετικό λόγο επιστροφής και μετράτε:
- Μεγάλο ποσοστό «μικρό μέγεθος»; Ο οδηγός μεγεθών χρειάζεται δουλειά.
- «Διαφορετικό από τη φωτογραφία»; Οι φωτογραφίες ή η περιγραφή παραπλανούν.
- «Χτυπημένο»; Η συσκευασία χρειάζεται βελτίωση.
Οι περισσότερες επιστροφές δεν προλαμβάνονται με αυστηρότερους όρους, αλλά με καλύτερες σελίδες προϊόντων.
Λίστα ελέγχου
- Πολιτική με προθεσμία, διαδικασία, κόστος και χρόνους
- Υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης διαθέσιμο
- Ρητές εξαιρέσεις όπου ισχύουν
- Χωριστή διαδικασία για ελαττωματικά
- Links σε footer, προϊόν και email επιβεβαίωσης
- Φόρμα επιστροφής στο site
- Εύκολη αποστολή επιστροφής (voucher ή locker)
- Επιστροφή χρημάτων γρηγορότερα από το όριο
- Καταγραφή λόγων επιστροφής
Συμπέρασμα
Μια πολιτική επιστροφών που σέβεται τον νόμο και τον πελάτη δεν κοστίζει πωλήσεις, φέρνει. Αν θέλετε να αυτοματοποιήσετε τη διαδικασία επιστροφών στο κατάστημά σας ή να βελτιώσετε τα σχετικά emails, δείτε την υπηρεσία μας για marketing automation ή επικοινωνήστε μαζί μας.